給大家一張圖，這張圖是我過去梳理CRM整個市場的時候畫的一張圖。
CRM通常來看，是面向銷售部門、市場部門、客服部門。而這些部門需要各種各樣的創新提升、培訓、流程、信息化，尤其市場部門需要很多營銷策劃和工具，所以眾多公司，只要和銷售、市場營銷、客戶服務支持能搭上邊的都自稱自己有客戶關系管理解決方案。所以，在我的多年工作中，接觸了有分銷渠道和終端建設咨詢公司、銷售培訓公司、網絡營銷公司、廣告公司、DRP軟件公司、終端內部管理信息化公司，甚至OA公司、制作IC卡的、短信營銷群發SP公司，還有一些公司從事數據調查、數據庫營銷公司、呼叫中心建設咨詢與培訓公司、呼叫中心信息化建設公司。還有一些做客戶體驗、客戶滿意度、客戶忠誠度的客戶關系管理咨詢公司，還有一些做關系營銷咨詢與信息化公司。
從圖中大家就會很清晰的看出哪類是客戶關系管理領域，哪些是李鬼了。CRM行業比ERP行業更混亂，ERP雖然號稱ERP是個筐，什么都可以往里裝，但ERP裝進來的都還是軟件。但CRM，裝如了如此差異大的公司，什么都有。當然也可見，要提升銷售、市場營銷、客戶服務支持能力有很多種方法和工具，客戶關系管理只是算其中一種。但每種方法的解決重點不一樣，如果客戶需要的A目標，但是你的方法只能解決B問題，這就是CRM領域最常見的失敗。過去人說ERP成功率幾乎為0，那在CRM領域，幫助銷售提高、幫助市場營銷提高、幫助客戶服務支持提高，倒是因為這些形態各異公司的加入，使CRM領域的成功判斷更難以判斷。
但是，什么叫成功呢？是銷售提高是成功呢？還是客戶滿意度提高是成功呢？每個客戶需要的是不一樣的，有人追求銷售，有人追求滿意度，所以也選擇了不同的CRM方案提供商，但牛頭不對馬嘴的選擇者也大有人說，說明被人忽悠了。此圖可以幫助客戶認清楚自己到底需要選擇什么公司。
我個人比較同意兩種正宗的CRM說法：
以客戶360度數據收集為基礎，進行數據分析，為客戶提供更滿意的銷售服務、營銷服務、支持服務。這就是客戶關系管理。
以客戶360度數據收集為基礎，進行數據分析，為銷售提升、營銷提高而服務。這就是關系營銷。
但是，現在為客戶提供更滿意的服務的客戶關系管理不太受以銷售和營銷為主的公司的歡迎，因為，為客戶提供更滿意的服務不是他們的目標，他們的目標是提高銷量，所以他們需要的是現在很多銷售培訓公司、營銷策劃公司、廣告公司、數據庫營銷公司、網絡營銷公司提供的產品或服務。
如果企業覺得純粹的銷售培訓公司、營銷策劃公司、廣告公司、數據庫營銷公司、網絡營銷公司提供的產品或服務都有些硬，希望能在客戶滿意度和營銷中間取得一個平衡，那么最合適的應該是關系營銷公司的產品和服務。
有的公司喜歡硬的銷售和營銷模式，認為這樣實施簡單見效快，有的公司的老板不喜歡這么硬的方式，一般傾向于關系營銷。像非常注重客戶體驗、客戶滿意度、客戶忠誠度的公司，如星巴克，可能會采取真正的客戶關系管理公司的產品或服務。
有的公司只是需要一個銷售隊伍管理軟件，這就不屬于CRM范疇了，本質看功能是銷售團隊管理的軟件，就是CRM的李鬼了。
《走出軟件作坊》網上訂購：
互動網：
http://www.china-pub.com/508874
卓越網：
http://www.amazon.cn/mn/detailApp?prodid=bkbk812538&ref=GS_TS&uid=168-8093432-0389064
當當網： http://product.dangdang.com/product.aspx?product_id=20435119
更多文章、技術交流、商務合作、聯系博主
微信掃碼或搜索：z360901061
微信掃一掃加我為好友
QQ號聯系： 360901061
您的支持是博主寫作最大的動力，如果您喜歡我的文章，感覺我的文章對您有幫助，請用微信掃描下面二維碼支持博主2元、5元、10元、20元等您想捐的金額吧，狠狠點擊下面給點支持吧，站長非常感激您！手機微信長按不能支付解決辦法：請將微信支付二維碼保存到相冊，切換到微信，然后點擊微信右上角掃一掃功能，選擇支付二維碼完成支付。
【本文對您有幫助就好】元
