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如何做一個優秀的銷售代表

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????? 銷售代表的首要任務是銷售，如果沒有銷售，產品就沒有希望，企業也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是產品或服務，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業的銷售渠道建立了重要的無形資產，為自己贏得了穩定的業績。
???? 作為一個優秀的銷售代表，應當具備那些心態呢？

???? 一、真誠

???? 態度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業務代表是企業的形象，企業素質的體現，是連接企業與社會，與消費者，與經銷商的樞紐，因此，業務代表的態度直接影響著企業的產品銷量。

???? 二、自信心

???? 信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優秀的！我是最棒的！信心會使你更有活力。同時，要相信公司，相信公司提供給消費者的是最優秀的產品，要相信自己所銷售的產品是同類中的最優秀的，相信公司為你提供了能夠實現自己價值的機會。

???? 要能夠看到公司和自己產品的優勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。

???? 作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。

???? 被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創造者喬·吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員時，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當然也能夠推銷汽車。

???? 知道沒有力量，相信才有力量。喬·吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。

???? 三、做個有心人

???? “處處留心皆學問”，要養成勤于思考的習慣，要善于總結銷售經驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發現工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。

???? 機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業的佼佼者。臺灣企業家王永慶剛開始經營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使自己的事業發展壯大。

???? 作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節，做個有心人，不斷的提高自己，去開創更精彩的人生。

???? 四、韌性

???? 銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。

???? 美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。

???? 銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。

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???? 五、良好的心理素質

???? 具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態，要多分析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

???? 六、交際能力

???? 每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。

???? 七、熱情

???? 熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關注某些事情，當你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。

???? 八、知識面要寬

???? 銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關注的話題和內容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學藝術、新聞、體育等，只要有空閑，養成不斷學習的習慣。

???? 九、責任心

???? 銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你的客戶也會向你學習，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場會形成傷害。

???? 有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛生，就在家里寫了一條標語：講究衛生，人人有責。兒子放學回家后，見了標語，拿筆把標語改成“講究衛生，大人有責”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標語改成“講究衛生，夫人有責”。

???? 這雖然是一個笑話，但說明一個問題。責任是不能推卸的，只有負起責任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛生？首先，要自己講究衛生，不能推卸責任。作為一個銷售代表，你的責任心就是你的信譽，你的責任心，決定著你的業績。

???? 十、談判力

???? 其實業務代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。

???? 孫子曰，知己知彼，百戰不殆。談判力的表現不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動權就有可能更好的運用。談判力的目的是達到雙贏，達到互惠互利。

???? 一個業務代表要養成勤于思考，勤于總結的習慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。

???? 前國家足球總教練米盧說：心態決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態度。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態，積極的心態去面對每一天的工作，成功一定在不遠處等著你我。

???? 在做銷售的過程中，我發現一個奇怪的問題，對于一個新開發的市場，一個業務能力不強的銷售代表，但只要他準備的充分，他的業績一定高于一個業務能力比他強，但沒有準備的業務代表，為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準備者。

???? 也許銷售代表的工作周而復始，每天重復著昨天的工作內容，但是要明白，你每天所面對的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡單的事情重復做，就能做成不簡單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。

???? 一個銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓筆記整理如下，也許對剛入行的朋友有所啟示。

???? 1、上班之前準備工作

???? 每天要按時起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿活力，可以適當的運動一下。

???? 整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產品資料等。

???? 上班途中，能夠熱情的和認識的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當天的報紙或者近期的新聞等。

???? 盡量提前10——20分鐘到公司，主動參加公司上班前的掃除活動。

???? 簡單的說，上班之前要有一個積極的心態，要有一個快樂的心情！

???? 2、到公司簽到之后

???? 向主管或有關負責人簡單匯報自己的工作計劃，明確當天的銷售目標和重點，并詳細擬訂拜訪路線，及補救措施，計劃越詳細越好。出門之前，先和預定的拜訪對象電話聯絡、確認，并檢查所帶的銷售工具是否齊全：

???? 1）產品的目錄，定貨單、送貨單

???? 2）和客戶洽談的相關資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價格表、電話本、記錄本、計算器、商品說明書、樣品、產品照片、產品的廣告以及其它宣傳資料等。

???? 3、拜訪前的準備事項

???? 1）了解被拜訪對象的姓名、年齡、住址、電話、經歷、興趣、性格、家庭情況、社會關系、最近的業務情況等。

???? 2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價，了解同行及相關產品的最新變動及產品信息。

???? 3）做好嚴密的拜訪計劃，并配合客戶的時間去拜訪，設法發現有決定權的購買者，并想辦法去接近他。

???? 4）準備好交談的話題，要做好心理準備，對于對方的詢問和殺價要有對策，做到心中有數。

???? 4、見到客戶之后

???? 1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態度要溫和、不卑不亢。

???? 2）要認真聽取對方的講話，并表示關心，詢問對方時，口氣要平穩。

???? 3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點：

???? ① 要有信心

???? ② 態度要真誠，爭取對方的好感

???? ③ 在談話中，要面帶微笑，表情愉快

???? ④ 用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題

???? ⑤ 注意對方的優點，適當的給予贊美

???? ⑥ 在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論

???? ⑦ 誘導客戶能夠回答肯定的話語

???? ⑧ 能夠為對方著想，分析帶給他的利益最大化

???? 4）與客戶商談必須按部就班

???? ①見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品

???? ②進一步接近客戶，激發對產品的興趣

???? ③告訴客戶產品能帶給他的利益

???? ④提出成交，促使客戶訂購或當即送貨

???? ⑤收貨款

???? ⑥一筆業務做成后，不要急于離去，要和客戶繼續交談，以期建立一種長期的合作關系，并告訴他，隨時能夠為他提供服務。

???? 5、下班后，檢查每天的工作，總結得失

???? 1）詳細填寫每天的業務日報表

???? 2）檢查是否按計劃開展業務，是否按計劃完成任務

???? 3）寫出每天的營銷日記，總結工作方法，對客戶提出的抱怨要及時處理，并做好備忘錄，及時匯報給上級主管。

???? 4）營銷日記的內容包括：

???? ①工作情況描述

???? ②對工作得失的總結、意見及建議

???? ③改進的方法

???? ④客戶的意見及建議

???? ⑤如何處理

???? ⑥工作感悟及感受

???? 6、列出第二天的工作計劃

???? 1）對于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優先辦理的事項中。

???? 2）確定工作重點，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。

???? 3）需要預先約定時間的客戶，約好見面時間

???? 4）銷售目標及所需公司其它部門的相關配合工作

???? 對于銷售代表來說，能夠按照計劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對于一個成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務，將是他能否成功銷售的基礎。

???? 當然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時間，靈活的去面對客戶，靈活的運用銷售技巧。同時，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個世界上唯一不變的就是變化。用規范的行為準則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發揮。

???? 現在的市場，是一種開放型、同質化、多品種的市場。對于很多產品來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點各有異同，在產品的本身不具有優勢時，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續發展？

???? 我想，只有通過優質、完善的服務系統，為客戶提供更多的利益，達到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產品進入分銷渠道的第一步，產品的最終目的是為了達到消費者的滿意，完成銷售鏈條中產品向金錢轉變的驚險一跳，為了達成渠道經銷商和消費者的滿意，在這樣的一個過程中，只有通過高質量的服務來達到目的。

???? 在20世紀90年代以前，企業的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過哥們兒義氣，請客、拉關系等手段，建立了穩固的客戶關系，只要與客戶關系拉的近，就有一定的銷量，那時的中國，是一種商品短缺的時代，是一種需求市場，產品只要源源不斷的送到客戶（經銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經過十幾年的市場經濟洗禮，現在的市場情況和那時已有天壤之別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質化又讓客戶（經銷商）、和消費者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯絡是遠遠不夠的，需要的是一種規范的服務系統，最終達到一種廠家、經銷商、消費者三方多贏的局面。

???? 作為市場基礎的銷售人員，其要服務的兩個群體分別為：客戶（或稱經銷商）和消費者。先談談如何對客戶（或稱經銷商）進行服務？

???? 售前服務——良好的開端是銷售成功的一半

???? 售前服務就是在產品還沒有到達經銷商的貨架上，在和他溝通、交流的過程中，引導經銷商，使之對你的產品有所了解，并產生興趣的過程。在這個過程中，要把握客戶的一些表現，這些表現能使你捕捉到經銷商的心理，能夠加速成交的機會。感興趣的客戶會有下面的幾種表現：

???? 1、比較認真的聽你說話，很自然的和你聊天。這說明他對你有好感，愿意和你交流，要把握機會，加深雙方的感情。

???? 2、不斷的觀看產品，甚至拿著愛不釋手。這說明他對產品產生興趣，他看的目的是為了發現一些問題，看看有沒有不滿意的地方，這時要打消他的疑慮，增強他的信心。

???? 3、想了解產品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以后要經銷的產品的背景，這時要簡明扼要的介紹，他要求詳細介紹時在告訴他更多。

???? 4、仔細的詢問價格以及經銷的政策、返利、優惠等，甚至會提一些反對意見，比如價格太高、包裝顏色太深、同類產品太多等。對這些問題要耐心的解釋，通過不同的對比，如價格高，但是量比同類產品多，消費者更樂意買實惠的產品，這樣，你不就賣的多了？賣的多，不久賺的多了！

???? 對于客戶的種種表現，要及時把握，認真回應，解答客戶的疑問。同時，要能夠善意的理解別人，在適當的時候，可以向客戶提供一些好的建議，非同類產品的行情，擴大與客戶的交流范圍，增進感情。

???? 在和客戶的交流過程中，要講究策略，不要把自己公司、產品等所有的優勢全部告訴他，使自己有一個回旋的余地，為能夠更好的誘導客戶創造條件。

???? 客戶是生意人，往往會出于自我利益的保護，在沒有完全了解產品帶給他的利益或滿足自己的要求時，他就有可能拒絕。而做為銷售人員，就是要創造機會，最終達成銷售，該怎么辦呢？

???? 首先在心態上要保持冷靜，要能夠果斷的提出成交的信號。有一個簡單的三步成交法：

???? 第一步：向客戶介紹產品的一個優點

???? 第二步：征求客戶對著一優點的認同

???? 第三步：當客戶同意產品所具有的這一優點時，向客戶提出成交的要求

???? 如果沒有成功，繼續向客戶提出新的優點，直至達成交易。當然，不是每一個客戶都要接受你的產品，接受你的服務。你可以結束這個客戶的拜訪，并為下一次拜訪留下話頭，以便有理由。

???? 售中服務——良好的客情關系是業務持續發展的紐帶

???? 當我們的市場銷售人員完成了市場推廣的第一步，即征得了客戶的認可，已經成交，下面還要做什么事情呢？對于我們已經建立的準客戶名單，要定期進行拜訪，對于進貨量小的客戶，但他那里又有銷售潛力，就要增加拜訪次數，加深與客戶的印象，同時，要告訴客戶，其它地方銷量非常好。

???? 建立良好的客情關系是銷售服務的主要任務，你必須帶著你的想法，能夠促進客戶現在的銷售狀況，那怕是一點小小的建議，一定要站在客戶的角度，為他著想，運用自己的銷售經驗，去幫助你的客戶。

???? 為了能夠長久的銷售，達到你的銷售目標，把產品送到客戶的貨架上之后，還有更重要的工作要做。

???? 1、“教育”你的客戶

???? 之所以說是“教育”，是因為很多客戶不能夠更科學的理解消費者的需求，要讓客戶知道消費者喜歡什么樣的購物環境，進而改變自己的不足，改善購物環境，增加銷售量。

???? 1）總的來說，消費者更愿意到商品齊備的地方購物

???? ◆有市場上的最新產品

???? ◆有經常做廣告的產品

???? ◆有齊全的日用小百貨

???? 2）消費者更愿意到服務好、氣氛好的地方購物

???? ◆首先要對產品有很深的了解

???? ◆能夠幫助和引導消費者購買

???? ◆服務態度友善、親切，容易接近

???? 3）消費者更愿意到店面整潔的地方購物

???? ◆貨物擺放要整齊，貨品上不能有灰塵

???? ◆貨物擺放要分類，易于選擇

???? ◆如果光線暗，要經常開燈

???? 實際上，在你和客戶溝通、交流的過程，就是教育的過程，你可以把一些能夠提高他生意的內容告訴他，當然，首先要肯定你的客戶，這樣，他更容易接受你的觀點和忠告，最重要的是你能為客戶做什么？

???? 2）管理你的客戶

???? 首先要明白，管理你的客戶的目的是為了增加銷售量，因此，在拜訪的過程中，用什么方法去管理你的客戶呢？

???? 管理需要通過一個渠道，運用一種方法。

???? 一個渠道：通過《客戶管理卡》，詳細的了解客戶的陳列情況、進貨情況、銷售情況，以及客戶處的競品情況等。根據這樣的管理卡，對客戶的動態有一個清晰的認識。

???? 一種方法：幫助客戶去做商品陳列的工作。這樣做的目的不但是為了能夠增進感情，更重要的是把產品放在明顯的位置，增加銷售機會，使客戶賺到更多的利潤。

???? 通過“教育”和“管理”你的客戶，在整個產品到達消費者的過程中，你給客戶提供了更多的建議，幫助他實現了利潤的轉化，這就是對他最好的售中服務。

???? 售后服務——每一次拜訪或者銷售的結束是下一次的開始

???? 當銷售代表完成了銷售計劃，是不是銷售已經結束了呢？答案是否定的。根據推測，開發一個新客戶所需的費用是鞏固一個老客戶的十倍，因此，只有通過不斷的服務，才能夠留住客戶，使銷售更穩固。

???? 1、及時補貨，保證客戶不能斷貨

???? 在每次拜訪客戶時，銷售代表都要記錄銷售狀況，比如一周拜訪兩次，第一次拜訪時貨有多少，賣了多少，余多少，根據每周的平均銷售量，提醒客戶什么時候該進貨了。如果對客戶的銷售情況不了解，造成缺貨，這樣不但客戶損失，企業也損失。

???? 2、及時解決客戶反映的問題

???? 其實客戶才是產品銷售鏈中最重要的一環，他們使產品轉換為貨幣，并獲取利潤。只有首先服務好客戶，才有可能更好的獲得消費者的認可。客戶是接觸消費者最多的一個群體，他們的意見和建議，很多都具有一定的價值，不可否認，他們有時會出于自己利益的目的，提出不合情理的要求，銷售人員要善于去偽存真，及時向上級主管匯報，時刻掌握客戶動態。當然，需要為客戶解決的問題，爭取在最短的時間內解決，以免使客戶產生不良的情緒，影響銷售。

???? 如在產品使用過程中，給消費者造成不便，這時，要及時了解事情的真相，安撫消費者，避免事態進一步發展，影響銷售，同時，要向客戶解釋，達成諒解。

???? 3、及時把公司的最新動態和政策告知客戶

???? 告知客戶是為了更好的合作（屬于可公開的內容），保持公司與客戶的信息流通，增進交流，提高銷售。

???? 通過對客戶的全面服務，提升產品的競爭力；通過為客戶出謀劃策，促使其更愿意賣公司的產品，增加銷售額；通過有規律的拜訪客戶，及時掌握市場動態，為公司決策提供可靠的依據。

???? 全面的服務客戶，是一個系統的工程，是一個長期的過程，所以，一個優秀的銷售代表要有心理準備，要把服務貫穿于整個銷售過程。因為，在21世紀，沒有服務，就沒有銷售。

???? 服務篇（2）——沒有服務，就沒有持續的銷售力之顧客篇

???? 銷售代表可分為兩種，一種是對經銷商的銷售型的銷售代表，他們以銷售產品為主；另外一種是對顧客的服務型的銷售代表，他們以服務顧客為主。經銷商和顧客，都可稱之為客戶。作為一個銷售代表，銷售的目的不僅是出賣商品，還包括顧客使用后獲得滿足的心理感受在內，也就是要提供服務。因此，無論對待那種客戶，優質的服務必不可少，爭取達到客戶滿意最大化是取得良好業績的保障。

???? 作為消費者，即公司產品的顧客，誰為他們提供服務呢？任何一個產品，在21世紀，如果想做長久品牌，服務已成為營銷過程中不可缺少的一部分，并且已成為一種趨勢。家電業的海爾——用“真誠到永遠”的服務理念，滿足了消費者的需求（服務在家電業表現尤為明顯），銷售連年增長，品牌知名度不斷增高。近年來，醫藥保健品企業能夠撐起服務大旗的企業，也都取得了輝煌的成就。天年、珍奧核酸采用會議營銷，并加強售后的跟蹤服務，取得了令業界矚目的成就；肝藥第一品牌速立特的全程服務也使銷售屢上臺階等。這些取得優良業績的企業，都把消費者作為公司最大的財富，視他們為衣食父母，因此，取得了發展。

???? 筆者曾于2002年為河南某奶業公司（簡稱T奶業）建立了顧客服務系統，并取得了良好的業績。針對不同的行業，服務的方式略有不同，作為一個顧客，一個消費者，究竟需要什么樣的服務呢？作為銷售服務人員，須具備什么素質呢？

???? 顧客服務就是為了滿足和超越顧客的期望。要想滿足顧客，銷售代表要具有過硬的基本功：

???? 一、了解產品增強信心

???? 首先要了解自己的產品，知道自己的優勢，包括競品的特點。T奶業公司的優勢是奶源來自當地的奶牛養殖基地，牛奶純正，新鮮營養。同時，鮮奶只賣當天生產，拒競爭對手于門外。競品雖然品牌知名度高，但價位稍高。顧客都是講究實惠的，雖然我們知名度不高，但我們更實惠。

???? 同時，在銷售人員上崗前，要求其掌握產品知識，增強信心。

???? 二、了解公司堅強后盾

???? 任何一位員工，都需要歸屬感，對自己所在的企業，一定要詳細的了解，比如公司的歷史、公司的榮譽、公司的規模、公司的優勢。同時，要相信公司，要相信公司是最優秀的，無論在工作過程中，遇到什么困難，都要相信公司是你的堅強后盾。

???? 三、真誠待客滿意服務

???? 21世紀不但是服務的世紀，也是誠信的世紀。中國有句古語是“童叟無欺”，講的就是誠信。在服務的過程中，很大程度是一種信息不對稱狀態，作為消費者，他不可能對自己用的所有產品都了解，而作為企業的銷售代表，就一定要對自己的產品了如指掌，只有如此，才能夠滿足顧客的需求。在服務質量上，一視同仁，所有的顧客都是你的服務對象，不能厚此薄彼。顧客的脾性不同，有態度好的，也有不好的，但無論是那種顧客，都要一如既往的為他們提供優質服務。

???? 四、學習的心態

???? 21世紀，不是贏在學歷上，而是贏在學習力上，要不斷學習，充實自己，提高自己。在服務的過程中，要能夠接受顧客的建議，不斷的改進服務內容，提高自己的專業技能，同時，要善于向同行、同事學習，提高服務技巧，以此來滿足不斷變化的顧客需求。平時多關注行業信息，及時為顧客提供咨詢與服務，使顧客能夠享受到超值服務。

???? 五、為顧客著想，而不是為自己著想

???? 在市場經濟條件下，講奉獻仿佛不合時宜，但作為一個服務型的銷售代表，你必須為顧客著想。也許，你已經下班，但你的顧客卻因為電腦故障而不能給客戶發郵件，怎么辦？此時，顧客最需要的能夠讓電腦運轉起來，作為銷售服務人員，一定要想方設法為顧客排除故障。這也許耽誤了你的晚餐，但卻贏得了顧客的滿意。

???? 據研究，每個顧客至少可以影響25個人，那么，顧客的滿意度越高，你的銷售機會就越多。其實，助人就是助己。為顧客著想，就是給自己增加機會。

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???? 大部分產品的售前服務就是讓潛在顧客了解公司，了解產品，使其增強購買的信心。那么 ，在顧客從認識產品到購買、到使用，這樣一個過程能為顧客提供那些服務呢？

???? 一、交流獲取購買的信息

???? 每一個顧客在決定購買某種產品或服務時，肯定想了解該產品或服務的相關信息，看能為自己帶來什么好處，這其實就是一個最好的交流平臺，此時，不但要能夠快捷準確的為顧客提供信息咨詢服務。也可以獲得顧客的真實想法，包括疑問，要能夠及時打消他的疑慮。

???? 二、示范讓顧客眼見為實

???? 要想讓顧客對產品有進一步的深入了解，最好的方法是你示范一遍，讓顧客親自動手試用一下。為什么服裝專賣店都有試衣間呢？只有讓顧客把衣服穿在身上，在鏡子前一站，就能夠看到自己穿上某件衣服的效果，眼見為實。你說顧客穿上好看還不行，只有他自己看到才相信。九陽豆漿機為了說明產品的方便快捷，在賣點上，專業的促銷人員為顧客演示，幾分鐘后，一杯散發著濃香的豆漿就出現在顧客的面前。同時，你的講解還可幫助顧客掌握正確的使用產品的方法，從而，增強銷售力。

???? 三、送貨方便顧客

???? 為顧客服務的結果是，方便顧客，滿足顧客。能夠及時準確的把顧客訂購的產品送到預定地點，最大程度的為顧客帶來便利。國內最大的家電連鎖巨頭GM電器公司，在鄭州店開業時，由于承諾為顧客送貨上門，但沒有考慮到讓利促銷的結果是，銷售火爆，場面失控，致使很多顧客在付完貨款后，沒有在預定時間為顧客提供送貨上門服務，因而產生了顧客抱怨，結果致使部分顧客要求終止購買。

???? 送貨是目前家電業普遍采用的服務方式之一，既然有承諾，就要履行。

???? 四、售后服務持續經營的基礎

???? 在完成銷售后，通常，售后服務是下一次銷售的售前服務。因此，持續不斷的、優質的售后服務會為你建立良好的口碑，并令顧客回頭或為你帶來更多的新顧客。人都有分享的天性，好的東西當然愿意告訴自己的朋友，不好的東西同樣也會告訴自己的朋友，甚至會阻止他的購買。安利（中國）為什么能夠在短短的8年中，成長為年銷售額達60億元人民幣的企業，與它優質的售后服務是分不開的。

???? 假如令一個顧客滿意且留住他，須花費10元，那么，開發一個新顧客就要花費60元。因此，要通過良好的服務，留住你的顧客，并使之成為忠誠顧客。

???? 在整個的銷售和服務的過程中，顧客總會有這樣那樣的疑問，顧慮，甚至會產生異議，為了達成銷售和滿足顧客的需求，只有解除他們的疑慮和異議，才算成功的銷售。那么，在產品銷售之后，如果給顧客造成了不便，銷售代表該如何做呢？

???? 一、傾聽

???? 無論是什么原因造成的顧客的不便，使他們產生不滿的情緒，作為服務型銷售代表，第一要做的就是向顧客表示歉意，并對顧客提出的問題認真傾聽，弄明白問題究竟出在什么地方，并把要點記錄下來。同時，態度要誠懇，避免與顧客發生爭執，盡量多聽少說。

???? 二、分析

???? 給顧客造成的不便已成事實，無論問題出在那里，一定要站在公正的立場去評價問題。責任在那一方？你要做的不是推卸責任，而是幫助顧客解決問題，給顧客提供更多的方便，以此來減少顧客的不滿情緒。在分析問題的過程中，切勿指責顧客的錯誤，即使真正是他錯了。

???? 三、對策

???? 當你把問題前前后后已經進行了分析，要做的就是如何解決問題。要先向顧客講明公司的規定，進而確定解決的方法。同時，積極和上級主管溝通，甚至，請其它部門配合。

???? 四、解決

???? 如果問題在自己的權限之內，可以立即處理，如果在自己的權限之外，就要及時向上級主管匯報。在沒有得到指示前，積極安撫顧客，爭取最早的解決問題。使顧客的不滿情緒盡量減少。

???? 五、檢討

???? “失敗是成功之母”，這是教人們去如何看待失敗。而檢討，被稱為“成功之父”，可見，經常的檢視自己，避免同類事情再次發生。

???? 服務型銷售代表也許當時不能產生銷售，但他最主要的工作是使顧客滿意，以便產生口碑效應，從而使顧客成為忠誠顧客，使有異議的顧客成為滿意的顧客。

???? 服務是產品功能的延伸，缺乏服務的產品只能稱為“半成品”。傳統的以產品為中心的營銷理念已經被以顧客為中心的理念所取代。隨著技術的不斷發展，顧客的選擇越來越多，對銷售代表服務素質的要求也在不斷提高。事實證明，在目前嚴峻的市場條件下，只有那些善于將顧客服務轉化為競爭優勢的銷售代表才能夠取得成功。

???? 管理篇——沒有管理，就沒有規范的市場

???? 作為一個銷售代表，整日在市場一線奔波，面對越來越規范的市場，也面臨著越來越多的問題，怎樣讓自己對市場的控制力更強？怎樣讓自己更快的成長？怎樣提高銷售業績？……

???? 這一切的問題，都需要通過自己去解決，怎么辦？

???? 通過自律，自我管理，建立職業形象。自律是完全擁有自我并走向希望的途徑，很難相信一個懶懶散散、衣裝不整的銷售代表能夠讓客戶喜歡。自律不僅僅是衣裝整潔，還有公司的許多商業情報，不能隨便透漏給客戶及其他人員，還有自己的態度、語言等。通過以下幾個方面去樹立自己的職業形象，管理好自己的一言一行，進而建立規范的市場。

???? 一、職業自律

???? 由于銷售人員掌握著公司很多的商業情報，也正是對公司的熟悉，對產品的了解，客戶才信任你。對于公司沒有公開的商業計劃，銷售政策和一些不便公開的信息，是不能透漏給客戶的，也許你告訴了客戶，能夠得到一些客戶的支持，但這是不真實的，你要通過自己的專業銷售能力，真誠的服務態度，去贏得客戶的信任，達到一種雙贏的目的。

???? 特別是一些涉及到客戶利益的信息，更不能提前透漏給客戶，只有在時機成熟時，才可以告訴他。在有商業目的的情況下，沒有永遠的朋友，只有永遠的利益。

???? 我原來所在的一家奶業公司，由于客戶A的不斷串貨，造成客戶B的極度不滿，為了打擊A的的串貨，客戶B決定降價并沖貨，這樣就造成了局部地區的價格混亂。這是由客戶A所造成的一次事件，公司決定先安撫客戶B，同時對客戶A進行懲罰，扣除當季度的返利和降低下一季度的返利，由于客戶A的銷售量的確較大，怎樣在不打擊他的積極性的情況下，而對他又有所限制和懲戒。公司在一次業務會議上進行了討論，但并沒有形成決議。在這樣的情況下，銷售代表為提高當月的銷量，拿到更高的獎金，把這一信息透漏給客戶A，客戶A為了對公司有所要挾和限制，在送貨時就直接扣除了當月的返利，并且又壓了部分貨款。這是一次典型的公司信息泄露事件，銷售代表不但沒有得到更高的獎金，也給公司增加了不必要的麻煩。

???? 因此，銷售人員要切記自己是公司的一員，要既能夠站在公司的立場考慮問題，又要能夠為客戶著想，保持雙贏的策略，要時刻提醒自己，不做有損公司的事情，這是一個基本的原則。

???? 做為銷售代表，為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，一方面要加強自身基本的人品修養，學會“做人”，遵守人際交往的基本準則，另一方面，要不斷提高自己的能力、素質，以便適應市場競爭。

???? 二、個人形象管理

???? 一個人外在形象的好壞，直接影響著別人對你的第一印象。做為一個專業的銷售代表，時刻代表著公司的形象，代表著產品的形象，所以，個人形象的管理影響著你工作的開展，影響著你的客戶關系。那么，如何對個人形象進行管理呢？

???? 首先，衣服要整潔干凈

???? 行如風，站如松，坐如鐘

???? 時刻要保持微笑，善待每一個人

???? 文件夾或者業務挎包要整潔，里面物品不能雜亂

???? 按公司要求印制名片

???? 按要求佩帶公司的標志或者胸卡

???? 在語言上，要講文明用語，多用“您”“謝謝”

???? 熱情的和客戶打招呼，用尊稱

???? 三、樹立團隊意識，融入公司環境

???? 在職場、市場競爭激烈的環境下，如何謀求更大的發展，是擺在每一個銷售人員面前的的一個重要問題。

???? 雖然每個人都是一個獨立的銷售個體，但是團隊的力量在于，當你疲憊的歸來時，當你面臨困難、面臨問題時，有人給你鼓勵，有人給你出謀劃策，一個好漢還三個幫呢，不是說三個臭皮匠，還頂個諸葛亮嗎？

???? 其實，一個團隊的銷售目標，不就是每個銷售代表銷售量的總和嗎？每一個人都很重要。增強自己的團隊意識，就要學會溝通，有什么問題，讓大家共同想辦法，把每一個同事都當成自己的伙伴和朋友。公司是一個大家庭，需要每一個人去努力。

???? 四、管理好自己的時間

???? 時間是一種不可復制、不可重復的資源，作為銷售代表，把每天的時間管理好，將會大大提高工作效率。

???? 首先要制定詳細的時間計劃表，知道每天的每個時間段應該做什么事。把所有的事情按輕重緩急排序。

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???? 當你把事情分類之后，有了輕重緩急，下一步最重要的就是執行了。執行是企業在一年365天里最基本的常態，執行力，就是企業組織完成任務的能力，當然，也是銷售代表能力的體現。

???? 最后，每天要留有足夠的時間總結當天的收獲和不盡人意的地方，不斷的尋找更好的解決問題的方法，再花費幾分鐘時間對第二天的工作進行計劃。

???? 五、通過對客戶的管理來提升自己

???? 對客戶的管理是銷售過程中重要的一個環節，沒有對他們細致的管理和控制，銷售工作就沒法做好。怎樣通過對客戶的管理，進而提高自己呢？

???? 建立客戶檔案

???? 客戶檔案的內容包括：A、姓名、住址、營業場所、年齡、經營方式、為人處世、對周圍的影響力、家庭情況

???? B、客戶的進貨及銷貨情況

???? C、客戶的資信情況

???? D、對公司的支持程度，是否配合公司的促銷及要求的陳列位置。、

???? 分析客戶資料

???? 根據客戶的銷售情況，制定出進一步的銷售計劃。客戶近期的銷售如何？銷的好，為什么？是客戶自身的努力呢？還是季節因素？或者有其他原因？

???? 客戶拜訪

???? 拜訪的目的不僅是為了拉近關系，還要善于發現問題，尋求解決的對策。

???? “你對于那個問題不能解決嗎？那么，你就去調查那個問題的現狀和它的歷史吧！你完全調查明白了，你對那個問題就有解決的辦法了。”這是MZD說的一句話。這對于我們銷售人員來說，同樣適用。拜訪客戶的目的之一就是解決問題——解決銷售的問題，解決客戶的問題，解決自己的問題。
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如何做一個優秀的銷售代表